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发布时间:2019-10-12 17:40:51

  核心提示语: “我们尽全力为有困难的旅客提供关切服务,让旅客出行更顺心,作为‘抱怨中心’的负责人我已经下岗了,

  新华社济南1月25日电(邵鲁文)“有人在安检那把我包拿走了,可能是不小心拿错了,马上11点多的火车,麻烦想办法帮我找找”25日上午10点52分,一位旅客正在青岛站“旅客抱怨中心”前向工作人员李蓉求助 李蓉是青岛火车站的值班站长,她的另一个身份是“旅客抱怨中心”的负责人青岛火车站“旅客抱怨中心”成立于2002年,设立之初是为因种种原因不满意车站工作的旅客提供“抱怨服务”,使旅客可以面对面向值班站长“倾诉”“发泄”,促使车站服务不断提升 “今年是我在这个岗位上经历的第9个春运,我目睹了旅客从抱怨、发牢骚、投诉到寻求帮助的转变,‘抱怨中心’在变,春运也在变”李蓉告诉 采访时看到,上午9点,一位女乘客急匆匆跑到“抱怨中心”,反映车站工作人员没到点就提前停止检票,造成自己没赶上G244次列车,要求车站给个说法李蓉连忙安排乘客坐下,并详细讲解车站为确保旅客人身安全提前5分钟停止检票的规定,随后又帮她联系改签了D6004次列车乘客发现是因为自己晚来造成没赶上列车,马上向李蓉表示歉意 “从我们的角度来看,感觉旅客的素质提高了,即便是春运高峰期,文明出行也非常普遍,大声喧哗、不遵守秩序的乘客越来越少了像这样给我们道歉的旅客有很多,乘客很多具体的规则不太清楚,这不能怪他们,只要我们工作做到位,旅客肯定会理解”李蓉说 李蓉告诉,旅客的“抱怨”少了,有一个重要原因就是铁路服务的不断完善,尤其是购票渠道增多,购票、APP购票、络购票、自助售票机购票、“银铁通”购票等,使旅客能够更快捷地买到车票“现在的出行服务比当初便利多了,以往因为买票、取票等问题引发的矛盾,随着服务的完善,很多问题在旅客抱怨之前就发现和解决了” 除了买票,铁路络的四通八达,也让旅客走得更舒心李蓉说,9年前从青岛发出的列车远不如现在多,旅客出行有困难,难免对铁路部门有怨言“现在,仅我们青岛站就有120趟开往全国各地的列车,春运期间又增开了12趟临客铁路的四通八达,不只是我们铁路人感同身受,相信旅客也看在眼里” 在一上午的采访中,看到,李蓉的工作已经与“抱怨”没有了太大的关系,更多的则是为残疾人、孕妇、老人等重点旅客提供服务采访行将结束时,一位旅客来到“抱怨中心”,他陪着86岁的老母亲乘坐K914次列车回徐州,老人腿脚行走不便,想请车站提供帮助李蓉安排他们到重点旅客候车区坐下,为老人填写了“爱心接力卡”,推着轮椅将老人送上列车,并与列车长进行了交接,保证老人在路上也能得到重点照顾 像这样的工作,李蓉和同事一上午要处理几十件,在这个岗位上工作的9年里,李蓉接手的旅客投诉从最高峰的300多件减少到今年几乎没有,如今的“旅客抱怨中心”早已变成了“旅客关切中心” “我们尽全力为有困难的旅客提供关切服务,让旅客出行更顺心,作为‘抱怨中心’的负责人我已经下岗了,而在‘关切中心’,我才刚刚上岗”说起“旅客抱怨中心”9年来的变化,李蓉这样说道

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